웨이브(WAVVE) 영상 오류 및 해지

웨이브 프리미엄 서비스를 작년부터 이용하고 있었는데, 제가 웨이브 구독 해지를 하게 된 이유와 웨이브 영상 오류에 대해 알리기 위해 포스팅합니다. 

우린 OTT 서비스의 선택지가 굉장히 다양해진 시대에 살고 있습니다. 넷플릭스를 시작으로 아마존, 애플, 디즈니, 쿠팡, 웨이브, 티빙, 왓챠 등등 굉장히 많은 OTT 서비스가 존재합니다. 

 

저는 제작년에 정규 방송을 해지하고 (저희 집은 전기 고지서에 시청료가 나오지 않습니다.) KT 지니 TV 상품을 이용하고 있었습니다. 그러다가 넷플릭스를 보게 되면서 KT 지니 TV 결합을 해지했습니다. 

 

그런데 와이프가 한국 방송을 보길 원하다 보니, 넷플릭스 이용이 뜸해졌습니다. 그래서 공중파 방송이 계속 업데이트되는 웨이브를 구독하면서 넷플릭스를 해지하고 웨이브를 1년 가까이 사용하고 있었습니다.

 

웨이브-영상오류

 

제가 웨이브를 해지한 이유는 서비스가 개판이기 때문입니다. 

맞벌이 부부라면 TV를 볼시간이 그리 많지 않습니다. 같이 얼굴을 맞대고 저녁을 먹는 딱 그 시간이 골든 타임입니다. 저녁을 먹을 때 TV 좀 보려고 하면 구동이 좀 느리고 자잘한 영상 오류가 있어서 웨이브가 썩 마음이 들진 않았습니다.

 

넷플릭스를 1년 넘게 이용했기 때문에 문제에 대한 체감이 좀 컸지만, 뭐 한국 방송을 많이 볼 수 있으니까 참고 사용해 왔었습니다.

 

그러던 중 '나는 솔로'라는 프로그램을 보는데 영상 후반부에 에러가나서 아예 후반부를 못 보는 현상이 일어났습니다. 그저 가벼운 영상 오류겠거니 하고 매번 지나갔는데, 한 달, 두 달이 지나도 해당 문제가 고쳐지지 않았습니다.

 

그래서 고객센터에 전화를 했습니다. 돌아오는 답변은 "서비스 팀으로 전달하겠다." 였습니다. 그런데 그 후로도 계속 고쳐지지 않았습니다. 어이가 없는게 새로운 에피소드는 일주일에 한 개씩 계속 올라오는데, 그 모든 에피소드가 계속 오류가 나는 겁니다.

 

서비스 제공업체가 문제를 인식하고 있음에도 새로운 영상이 계속 오류나는건 좀 이상했습니다. 그래서 고객센터에 글을 남겼습니다. 

 

웨이브 고객센터 1차 영상 오류 문의 (2021.12.10)

웨이브-고객센터-1차-문의 (2021.12.10)

웨이브를 LG 스마트 TV에서 시청중입니다. 나는 SOLO라는 프로그램을 볼 때 특정 지점에 가면 재생 오류라는 이름으로 재생이 되지 않습니다. 이런 증상은 2달 정도 된 거 같습니다. 시즌 1에서는 문제가 없었는데 이번 시즌 영상부터 문제가 발생했습니다. 스마트 TV 로는 리모컨으로 1,2,4,5,6,7,8,9 번을 누르면 특정구간으로 이동하는거 아실겁니다. 영상 오류가 항상 나는 지점은 9번 지점입니다. 플레이 시간으로는 50분-1시간 사이 구간에서 오류가 발생하고 그 구간 오류가 발생하면 그 뒤는 다 보지 못합니다. 그래서 지금 시즌 모든 회차의 뒷부분을 못보고 있습니다. 단순오류라고 생각햇지만 1달이 넘도록 해결될 조치가 없어서 고객센터에 글 남깁니다. 이틀전에 전화로 오류 사항을 말했는데 아직도 고쳐지지 않았더군요 조속한 조치 부탁드립니다.

 

기술적인 문제를 잘 인식하길 바라는 마음에 상세히 해당 문제에 대해서 설명해줬습니다. 2021.12.10일에 고객센터에 1:1 문의를 했는데, 2021.12.15일에 답변이 달립니다... 무슨 5일이나 걸리냐... 

 

웨이브 고객센터 1차 문의 답변 (2021.12.15)

안녕하세요, 콘텐츠 스토어 wavve(웨이브) 입니다. 순차적 안내로 답변이 지연되어 죄송합니다. 먼저, 이용에 불편을 드려 대단히 죄송합니다. 요청해주신 <나는 SOLO>에 대해 동일증상 확인되어 담당부서로 접수되어 수정/확인중으로 확인 되었습니다. 참고로, 저희 wavve 의 영상은 제공사(방송사,유통사)로 부터 전달받은 파일을 업로드하는 방식으로, 각 영상의 제공 정책은 제공사의 기준을 따르고 있습니다. 또한, 스마트TV 어플의 컨텐츠 업데이트는 수기가 아닌 자동으로 되고 있으며 방송사에서 컨텐츠 공급하면 TV어플로 자동 인코딩되며 업로드되는 방식으로 모바일, PC와는 다를 수 있으며 해당 기기들에서는 정상시청이 가능합니다. 하여, 불편하시겠지만 당분간 스마트 TV 외 다른 기기를 통해 시청해 주시길 부탁드립니다. 아울러, 해당 콘텐츠에 대한 부분에 대해서는 지속적인 수정 요청이 진행 되오나 수정 시기에 대해 미리 확답드리기 어려운 점 너그러운 양해를 부탁드립니다.

 

요약

1. 우리도 전부터 문제를 알고있었다. (사람들이 수정 요청을 계속 했었다.)
2. 영상 제공사로부터 받은 파일을 자동으로 업로드하는데 인코딩 문제가 발생하는 것으로 보인다.
3. TV 외에 다른 기기 재생 문제없으니까 다른 기기 통해 시청할래? 
4. 언제 수정이 될지는 확답하기 어렵다. 

 

답변에서 유일한 해결책은 다른 기기를 통해 시청하라는 말 뿐입니다. 이때부터 제가 살고 있는 곳이 헬조선임을 인지하게 됩니다. 영상 서비스 업체가 영상 서비스에 문제가 발생했는데 언제 고쳐질지 모르겠다니????

 

웨이브 요금제 정책

웨이브-요금-정책

웨이브는 3가지의 요금제를 운영중입니다. 그 중 가장 저렴한 베이직 상품은 TV로 웨이브 시청이 불가합니다. 저는 TV로 서비스를 이용하기위해 더 높은 금액을 지불하면서 프리미엄 상품을 구매 중인데..

 

영상 오류 겪고 싶지 않으면 TV말고 다른 걸로 보라니요...정말 헬조선식 서비스가 아닐 수 없습니다. 저는 답변을 받고 불합리하다고 생각했지만, 뭐 오류라는게 하루아침에 고쳐지는것은 아니니 다른 영상을 시청하면서  기다려 보기로 했습니다.

 

근데 이번에는 '하트시그널 시즌2' 라는 프로그램이 나는 솔로과 동일한 증상의 영상 오류가 나는걸 확인합니다. 그래서 웨이브 고객센터에 2차 문의를 합니다.

 

웨이브 고객센터 영상 오류 2차 문의 (21.12.21)

웨이브-고객센터-2차 문의-(2021.12.21)

이전에 고객센터에 문의했던 나는 솔로 재생 오류와 같은 증상입니다. 나는 솔로 재생오류는 후반부에 발생했지만 (리모컨으로 9번 지점) 하트시그널 2는 전반부에 발생합니다. (리모컨으로 3번 지점) 보아하니 나는 솔로도 아직 시정이 안되고 있는것으로 보입니다. (어제 확인함) 언제 고치겠다는 기약도 없고, 고객센터 답글도 5일만에 달리고 .. 고객입장에서 이런 대응을 보면 그냥 탈퇴하던 말던 마음대로 해라라는 뜻으로 보입니다.. 소비자 입장에서 생각하시고 서비스 개선하길 바랍니다.

 

웨이브 고객센터 영상오류 2차 답변 (21.12.24)

안녕하세요, 콘텐츠 스토어 wavve(웨이브) 입니다. 문의주신 <하트시그널 시즌2> 관련하여 안내드립니다. 저희 wavve(웨이브)의 방송VOD는 제공사(방송사, 유통사)에서 제공받은 파일로 업로드 하고 있으며,각 회차 제공 정책은 제공사 기준을 따르고 있습니다. *수정에 대한 권한이 없어 수정요청 시 제공사측으로 전달 후 수정 → 재입수 → 재업로드의 과정으로 진행됩니다. 해당 콘텐츠의 일부 회차들에서 발생되는 '재생 중 오류'는 당사의 테스트 기기들에서도 동일증상 확인되어, 담당부서에 수정요청 접수 완료한 상태입니다.다만, 해당 부분 수정에 시일이 소요될 수 있으며 정확한 수정 후 재업로드 시점에 대해서는 안내가 어려운 점 양해 부탁드립니다. 수정 후 재업로드 완료되면 이메일 답변으로 안내드리겠습니다. 불편드려 대단히 죄송합니다.

 

2차 답변 요약

1. 하트 시그널 시즌2에서도 오류가 있음을 확인했다.
2. VOD 수정 권한이 없어서 오류를 잡으려면 제공사에게 말하고 다시 받아야 한다.
3. 담당부서 수정 요청했고, 언제 재 업로드할지는 모르겠다.
4. 완료되면 이메일 주겠다.

 

그로부터 지금 이글을 쓰고 있는 한달의 시간이 지났지만, 나는 솔로와 하트 시그널은 영상오류가 계속 있었고 저는 마침내 구독을 취소하게 됩니다. 

 

마치며...

웨이브는 해당 영상 말고도 볼게 많이 있는 서비스 입니다. 많은 영상들 중에 특정 영상을 하나하나 고치는게 쉽지 않은 일이겠지요.. 근데 그 어려운일을 해결하는게 주업이고 그 댓가로 돈받는거 아닙니까? 

 

제가 괘씸하게 느끼는건 자잘한 기술적 오류보다 문제에 대한 대응 때문입니다. 문제가 있으면 고쳐야지요.. 그리고 못고치겠으면 알려야합니다.

 

제가 영상 오류를 알리기 전에도 웨이브는 해당 영상의 문제가 있음을 이미 알고 있었을 겁니다. 답변에서 제가 최초 항의자는 아니라는 것을 알 수 있습니다.

 

그런데 영상 서비스에 문제가 있는것을 알면서도 그냥 모르쇠로 일관하고, 그 어떤 공지 사항도 올라오지 않는건 이해가 가지 않는 행동입니다. 특정 프로그램을 보기위해 가입한 사람들도 있을텐데 말입니다. 

 

"자동 업로드 시스템이기 때문에 영상사 VOD에 문제가 있으면 오류가 발생할 수 있다. 지금 ***, ***, *** 영상에서 오류가 발생하고있어서 특정 구간에서 TV 시청이 불가하다. 또 다른 오류 말해주면 우리가 특정 기간안에 오류 수정 해놓겠다."

 

문제가 있으면 소비자에게 알려야하고, 소비자는 문제를 인지한 상태에서 구매를 하는게 당연한 겁니다. 공지라도 올라와야 당연한거 아닐까 싶은데, 아직도 웨이브는 별다른 대응이 없습니다.

 

당연한걸 바라는게 욕심인 시대에 살고있는건 아닌가 싶기도 해서 씁쓸합니다. 아무튼 웨이브 아웃!!